As regras de atendimento ao consumidor foram atualizadas pelo governo federal. O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, estabelece novos parâmetros para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. A divulgação oficial ocorreu em 13 de outubro pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, com atualização da publicação registrada em 14 de outubro.
A norma trata dos atendimentos feitos por telefone e por canais eletrônicos. Entre os principais pontos estão a possibilidade de o consumidor escolher o atendimento por uma pessoa, regras para o encaminhamento de respostas e cancelamentos e a proibição de publicidade durante o contato com o SAC. A restrição também vale para o período em que o usuário permanece aguardando atendimento.
O que muda para o consumidor
Na prática, o decreto busca estabelecer parâmetros para que o consumidor consiga registrar uma solicitação e acompanhar sua solução sem ficar limitado a interações automatizadas. A previsão de opção de atendimento por pessoa é uma das mudanças destacadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública e pode ser relevante em situações que exigem explicação, contestação ou suporte mais específico.
O texto também estabelece regras relacionadas aos prazos para resposta e cancelamento. A comunicação oficial não detalha, no conteúdo divulgado, todos os procedimentos aplicáveis a cada tipo de contratação. Por isso, a existência de novas diretrizes não significa que o consumidor deva presumir um prazo único para qualquer empresa ou serviço.
Outro ponto é a vedação à publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente espera ser encaminhado. A medida separa o canal de suporte de ações promocionais e impede que o tempo de espera seja utilizado para divulgar produtos ou serviços, conforme os pontos apresentados pelo governo federal.
Plataformas digitais entram no alcance
O decreto também alcança plataformas digitais que fazem a intermediação de produtos e serviços. Isso inclui ambientes em que usuários encontram ofertas, entram em contato com vendedores ou contratam serviços pela internet. A abrangência interessa a marketplaces, aplicativos e plataformas de classificados que participam da jornada de compra ou contratação.
Para o público que pesquisa imóveis, veículos, produtos e serviços em anúncios digitais, a mudança pode ter impacto especialmente nos canais de suporte. Questões como contestação de uma transação, pedido de cancelamento, dificuldade de contato ou solicitação de informações passam a estar relacionadas às regras gerais de atendimento previstas na nova regulamentação, respeitando o papel de cada empresa na intermediação.
Também estão incluídas as empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e os serviços de entrega de produtos ou mercadorias. Segundo a divulgação oficial, essas empresas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre os modelos de atendimento oferecidos aos usuários.
Consumidor não deve repetir solicitação sem justificativa
Uma das garantias destacadas é a proibição de exigir que o consumidor repita uma solicitação já registrada. A exceção ocorre quando houver justificativa técnica. A regra procura reduzir a repetição de informações em diferentes etapas do suporte, sobretudo em serviços digitais nos quais o usuário pode ser transferido entre setores ou canais.
Para quem utiliza plataformas de anúncios e aplicativos, guardar protocolos, comprovantes de contato e registros da solicitação pode ajudar a demonstrar que o pedido já foi apresentado. Essa orientação não substitui as regras específicas de cada relação de consumo, mas permite ao usuário organizar as informações caso precise retomar o atendimento ou comprovar o histórico da demanda.
Como a medida pode afetar empresas e usuários
As empresas alcançadas pelo decreto terão de observar os parâmetros definidos para os canais de atendimento e informar à Senacon os modelos oferecidos aos consumidores, conforme a comunicação do Ministério da Justiça. A adaptação pode envolver os serviços telefônicos, os canais eletrônicos e a forma como pedidos de resposta e cancelamento são registrados.
Para os consumidores, o principal efeito esperado é tornar mais claro o caminho para apresentar uma demanda. A norma não transforma toda plataforma digital em responsável por obrigações que pertencem exclusivamente ao vendedor ou ao prestador do serviço, mas estabelece regras de atendimento para os agentes abrangidos pelo decreto. A análise depende, portanto, do tipo de empresa envolvida e da função que ela exerce na contratação.
O Decreto nº 13.135 foi assinado em 9 de outubro de 2026 e divulgado oficialmente quatro dias depois. Usuários que enfrentarem dificuldades devem consultar os canais de atendimento da empresa, registrar a solicitação e verificar as orientações oficiais sobre a aplicação da nova regra. O anúncio do governo destaca a atualização do SAC como uma medida de ampliação da proteção do consumidor em serviços presenciais, telefônicos e digitais.